各街道办事处，区政府各工作部门、各直属机构：
《西安市雁塔区依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。
西安市雁塔区人民政府办公室
2023年12月12日
（此件公开发布）
西安市雁塔区依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案
为贯彻落实《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》有关部署要求，根据《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台做好政务服务效能提升有关工作的通知》《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》任务安排和《西安市依托一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点实施方案》具体要求，结合我区实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）工作目标
依托全国一体化政务服务平台，深化政务服务线上线下融
合，提升数字化政务服务效能，充分满足企业和群众多样化办事需求。深入开展政务服务线上线下融合国家标准试点，积极运用新技术提升政务服务线上线下融合水平，打造智慧便捷的政务服务体系、智能集约的平台支撑体系、泛在可及的基层服务体系、协同联动的业务运行体系。2024年6月底前，全区政务服务“一网通办”取得新突破，线上线下融合水平位居全省前列，为在全国复制推广贡献雁塔样本、提供雁塔经验。
（二）基本原则
1．统筹规划。加强顶层设计，按照中省市工作部署，持续强化一体化政务服务平台推广应用，整合各类政务服务资源，完善统筹协调工作机制，协同联动推进政务服务线上线下融合。
2．标准统一。按照全国一体化政务服务平台标准体系和全市统一规范，做好一体化政务服务平台（雁塔站）、“秦务员”APP、自助服务终端的标准化、规范化建设和动态更新，推动政务服务事项在各渠道同源发布、功能互补、同标准办理、一体化服务。
3．分步实施。按照“统一组织、示范先行、分步推进、总结评估”的实施步骤，鼓励创新服务方式，在区内形成一批可复制、可推广的典型案例。
4．安全可控。坚持底线思维，树立服务意识。健全相关管理制度，强化网络安全、信息安全和数据安全，增强安全应急处置能力，筑牢安全防线。
二、主要任务
（一）打造智慧便捷的政务服务体系
1．贯彻实施国家标准。示范实施《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）》国家标准，制定、修订完善涉及线上线下融合工作的业务运行流程。选取具备条件的部门、街道党群（便民）服务中心结合各自特点开展试点，打造一批国家标准示范应用点。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2024年6月底）
2．打造智能咨询引导体系。不断完善在线咨询、智能搜索、投诉建议、智能回复等功能，配合做好全市政务“总客服”建设。不断整合各类信息和服务，提供就近网点查看、办事预约、事项材料告知、在线申报预审、不见面办理等多终端办事指引服务，做好标准化规范化“政务地图”建设。持续完善云呼坐席、微信人工客服等智能咨询引导体系，不断提升服务能力和水平。优化雁塔政务地图一键查询、一键导航、一键呼叫（咨询）等服务功能，增强微信公众号在政策解读、办事攻略、政策问答等方面的信息供给，提高信息公开水平。建设区级智能客服系统，探索建设线上虚拟大厅，进一步提升企业群众办事便利度。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2024年6月底）
3．建立覆盖全区的“好差评”服务评价体系。持续做好全市政务服务“好差评”系统的应用，探索在街道、社区（村）便民服务机构设置智能化“好差评”系统，提升政务服务“好差评”智能化水平，让服务对象实现一键评价。逐步扩大“好差评”应用范围，在全区三级政务服务机构全覆盖的基础上，建设覆盖全区所有窗口单位的“好差评”服务系统，设置线上线下“办不成事”反映窗口，倒逼作风转变和服务能力提升。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道：完成时限：2024年6月底）
4．打造数字化申报“总入口”。基于事项数字化梳理的前提，依托市一体化政务服务平台，综合运用人脸识别、视频及语音识别、OCR识别、证照调用、电子印章（签名）、审查要点核验、数据共享等数字化服务能力，为申请人提供材料共享获取、信息自动生成、引导全时在线、网上实时核验的智能化便捷化申报服务。（牵头单位：区行政审批局、区大数据服务中心；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
5．深度融合各端服务。按照一次开发、多端应用、同源发 布、同标准办理的要求，依托市一体化政务服务平台、“秦务员”、自助服务终端等载体，配合做好各业务系统对接联通，融合线上线下身份认证、预约办事、排队叫号、申报办理、“好差评”等功能，在PC端、“i 西安”APP、自助端、大厅端等各终端服务深度融合和一体化服务方面实现新突破。推进区级各部门相关服务应用接入“秦务员”平台，实现政务服务事项统一管理、同源发布、同质服务，统一对外提供移动政务服务。依托一体化政务服务平台服务能力，强化自助终端应用，推动各类具备条件的政务服务事项实现自助可办。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
6．推广线上线下“智能办”。运用人工智能、机器人技术、 数据共享、自动比对核验申请数据等新技术提升审批“智能办”水平，推动更多的变更、延续、补发、备案等简易政务服务事项实现“无人工干预”的全流程智能审批新模式。推动线下大厅运用一体化平台提供身份认证、人脸识别、证照核验、电子签章（签名）等服务，实现群众大厅办事“刷脸”认证、语音抽号、自动关联预约信息等无感体验。推广使用“云踏勘”，实现远程勘验业务场景。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项及自建大厅的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
7．创新便民利企服务。按照服务主动化、个性化、智能化的目标，区级相关部门和各街道、社区依托全国一体化政务服务平台推出一批便民利企创新服务。按照全市政策库、企业库建设规范，配合做好雁塔区相关专题库的建设、维护、更新，构建“一企一档”“一人一档”格局，完善企业和个人专属服务空间，推动企业和个人办事信息共享。持续深入开展“西安政策通”平台的推广应用和需求收集工作，做好政策精准推送、辅导解读、免申即享等功能的宣传推广和引导体验。按照中省市相关工作要求，依托国家、省政务服务码系统平台，配合做好政务服务“多码合一、一码通办”工作。扎实做好“双十百千”工程，集中梳理解决一批反映强烈的办事堵点问题 ，集中优化推广一批高频“一网通办”服务。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
（二）打造智能集约的平台支撑体系
8．加强数据归集共享复用。按照线上线下融合需求，以高频事项数据复用为重点，加强数据归集共享，为进一步提升智慧化水平提供数据支撑（上级有明确要求或涉及涉密数据的按照相关要求执行 ）。（牵头单位：区大数据服务中心、区市场监管局、公安雁塔分局、区人社局、区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
9．强化一体化公共支撑体系。强化电子印章、电子签名、电子证照、电子档案等改革成果应用，依托全国一体化政务服务平台实行电子印章跨层级签章，提升电子印章验章验签能力和应用成效，按照全市电子营业执照与企业电子印章同步发放的工作要求，在全域内推广应用电子营业执照和企业电子印章。依托全市一体化政务服务平台公共支撑体系，探索统一身份认证、统一支付、统一物流等功能在行政审批和政务服务中的新应用。发挥好全市全链条公共支撑服务在电子签章“制、发、管、用”、电子档案归档查档等方面的作用，持续提升服务能力。（牵头单位：区行政审批局、区大数据服务中心、区市场监管局、区档案局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年11月底）
10．提升电子证照应用水平。依据“制证清单”做好电子证照制发，按照全市加快实现市级部门自建业务系统中审批结果电子化工作部署，将各业务系统产生的有效期内的历史证照数据归集至市电子证照库。重点做好出生医学证明、社保卡、死亡证明、不动产权登记证、结婚证、离婚证等高频证照数据归集。依托全国一体化政务服务平台提升电子证照共享能力，推动电子证照在PC端、“i西安”APP、自助端、小程序端的应用，推动更多政务服务事项“免证办”。做好全市“两个免于提交”“一证通办”事项清单的落实工作。（牵头单位：区行政审批局、区大数据服务中心；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2024年4月底）
（三）打造泛在可及的基层服务体系
11．提升基层便民服务水平。推动基层便民服务中心、社区（村）便民服务站按标准建设到位，并不断提升服务水平，增强服务能力。做好开发区移交社区和村改居社区服务站标准化建设工作，重点加强基础网络建设和信息化建设。在有条件的银行、邮政、电信网点、工业园区等设立不少于10个政务服务驿站。推进“政银政企”服务合作，依托省、市一体化政务服务平台合作银行，推进政务服务向社会化场所延伸，打造多元参与、功能完备的数字化生活服务网络，推动政务服务事项“自助办、就近办”更加优化。借助社会化力量进一步深化“15分钟政务服务圈”建设。聚焦企业和群众高频服务事项，通过线上线下融合方式推动涉企服务事项向区级政务服务中心集中和向企业聚集地嵌入，个人服务事项向街道便民服务中心和社区 （村） 便民服务站集中，便民服务类事项向有条件的驿站延伸。以自助办、视频办、网上办等方式实现 90%以上的个人事项就近可办、全域通办。（牵头单位：区行政审批局、区民政局、区金融办、区科工局、区新技术产业服务中心；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
12．强化线下“兜底”保障水平。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，持续推进帮办代办服务。推广应用好“帮代办”政务服务平台，综合运用视频帮办、智能帮办、热线电话帮办等方式，按照全市“市级指导、区县统筹监督、街道组织管理、村 （社区） 落实”的工作模式，实现线上申请服务、线下享用服务。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2024年4月底）
（四）打造协同联动的业务运行体系
13．推进政务服务事项要素数字化。按照全市政务服务事项标准化管理要求，推动区街社区（村）三级政务服务事项全部纳入市一体化政务服务平台，实现统一管理。配合做好政务服务事项要素数字化梳理工作，实现申请表单数字化、申请材料结构化、业务流程标准化、审查要点数字化、数据比对自动化。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年11月底）
14．推进“一件事一次办”服务多端融合。依托一体化政务服务平台“一件事一次办”服务功能和自动生成表单材料服务能力，强化PC端、大厅端应用，并探索“一件事一次办”集成服务向自助端、移动端延伸。运用好全市统一受理信息平台，为企业群众提供标准化、智能化、数字化的一件事集成服务。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
15．拓展政务服务“跨域通办”。与全国副省级城市、省会城市、“一带一路”沿线城市建立“跨省通办”合作机制，推动国家明确的“跨省通办”事项在雁塔落地见效。依托一体化政务服务平台，实现政务服务事项“跨域通办”。深入推进街道层面公民个人事项的“同权通办”工作，让群众就近能办、少跑快办。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年12月底）
16．充实共享政务服务知识库。探索运用政务知识图谱，推动政务服务知识库完善功能、充实内容，方便工作人员使用，拓展企业群众自助查询服务。强化政务服务知识库的宣传推广和应用反馈。（牵头单位：区行政审批局；责任单位：有政务服务事项的区级部门，各街道；完成时限：2023年11月底）
17．推进“审管信”联动。按照全市审管联动工作机制，做好一体化政务服务平台与“互联网+监管”平台、信用信息共享平台（陕西西安）的信息反馈，推动审批信息和监管、信用信息的有效衔接，提升审批监管信用工作的整体性、连续性和协调性。（牵头单位：区行政审批局、区政府办、区科工局；责任单位：有政务服务事项的区级部门和业务监管部门；完成时限：2023年12月底）
三、实施步骤
（一）梳理阶段成果。按照国务院试点工作方案于2023年7月底前，结合主题教育开展，推动解决一批“一网通办”堵点问题，打造一批线上线下融合精品办事服务，梳理形成一批典型案例。
（二）系统对接完善。2023年12月底前，完成政务服务线上线下融合和向基层延伸相关系统提升改造对接和升级完善，完成相关新技术在政务服务线上线下融合和向基层延伸方面的探索应用。
（三）开展试点应用。2024年4月底前，不断拓展政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成并上报可复制、可推广的雁塔经验。
（四）组织评估总结。适时开展工作评估，及时总结经验、研究解决问题。2024年6月底前，对线上线下融合工作成效进行评估，形成总结报国务院办公厅电子政务办公室。
四、保障措施
（一）加强组织领导。区一体化政务服务能力提升专班要做 好顶层规划，加强与上级相关部门的沟通协调，发挥统筹协调作用，及时收集掌握全区工作开展情况，督促相关部门、街道按照实施方案开展工作，推动解决重点难点问题。各部门、各街道要充分认识政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，细化工作举措，强化工作保障，确保各项工作任务尽快落地见效。要树立安全意识，做好数据安全和信息安全。要加强工作调研和企业群众意见建议收集反馈，确保线上线下融合试点工作平稳有序推进。
（二）加强资金保障。各部门、各街道线上线下融合涉及的信息系统对接、改造升级、自助服务终端购置等费用按集约高效的原则，区财政局予以保障。
（三）强化应用创新。各部门、各街道要强化应用创新，积极探索运用新技术，不断提升政务服务便利化、精准化、智能化服务水平。加强对线上线下融合试点工作宣传，充分展现线上线下融合应用场景和优势，编制详细的使用指南、办事攻略，引导企业群众参与使用，享受改革成果和便利。
