电子城街道组织机关各科室辖区各村、社区“12345” 政务服务便民热线工作负责同志、包抓指导员、热线工作人员共计125人，以“转作风、强能力、重方法、促实干”为主题召开2025年12345政务服务便民热线工作培训会，会议旨在全面落实市区政务服务便民热线推进会精神，不断提高电子城街道热线办理工作质效，确保工单退单率、重办率不断降低，办结率、满意率逐步提升。
首先由朱晓荣同志带领大家学习传达3月27日，《全区12345市民热线工作推进会》会议精神。通过会议精神转达学习，进一步统一思想、强化目标，确立机制、改进方法，为街道热线办理工作再上新高度确立了坚实的基础。
随后，桑琪同志从三方面对提升热线办理质效进行培训。一是全面分析，确定目标。全面分析一季度办理数据，从工单办结率、退单率、重办率、延期率、满意率五个维度对一季度办理数据进行解析和复盘。要求承办单位积极落实“接诉即办”要求，加强部门协调沟通，充分利用好“1+n”联办机制；及时规范答复市民诉求、做好政策解释、疏导市民情绪，力争市民满意。二是细化流程、闭合链条。要求每一个工单的办理必须严格执行接单、派单、延期、退单、认单、办单、督办、初访、答复、回复、上报全流程管理，各个环节要环环相扣、严丝合缝、缺一不可，确保办理链条闭合，办理环节无遗漏。三是实例分析，查缺补漏。通过对部分社区实际办理中出现各类不规范回复案例进行现场分析讨论，同时结合《电子城街道12345市民热线工单上报内容及格式相关要求》相关内容，进一步明确工单回复要做到诉求答复要一致、逐一答复无漏项、语言简洁不歧义、逻辑清晰站位准、规范回复不虚假的工单回复要求。
最后，电子城街道办事处副主任赵伟营对热线办理工作提出了三点要求。一是要提高思想认识，规范高效办好工单。热线工作是送上门的群众工作，能否做好热线工作是对干部工作作风和能力的重要考验。要站在讲政治的高度，以对群众负责的态度，充分认识抓好抓实热线工作的重要性，解决好群众身边的急难愁盼问题，杜绝“程序性办结”推动“实质性解决”，要重点关注营商环境和民生服务类工单的办理。二是要强化协作配合，形成工作合力。2024年全办市民热线的各项指标全区排名都有所提升，但也要清楚地认识到各项指标和市区要求还有差距，特别是满意率、重办率还不尽如人意，还有很多疑难工单未能得到有效处理，希望各承办单位、要牢固树立“一盘棋”思想，明确群众诉求，要履职尽责协同办理，共同想办法解决群众诉求，切实做到不推诿、不扯皮，高效办结、及时反馈，让群众放心满意。三是要加强业务学习，提升能力水平。市民服务热线是一项需要长期倾注心血的工作，需要不断学习不断提升，将学习作为一项日常工作，把热线办理的宗旨外化于行内化于心，回应市民诉求要做到有理有据，有态度有温度。
下一步电子城街道将以本次培训会为契机，不断完善热线工作机制和服务流程，进一步规范工单办理回复质效，同时加强与其他部门的沟通协调运行好1+N联办机制，共同推动热线工作再上新台阶，为群众提供更加便捷、高效、优质的服务体验。
