关于区政协十二届二次会议第217号提案的复函
邢锦辉委员：
您提出的关于“关于更有效的做好12345市民热线投诉单处理的建议”的提案已收悉。现答复如下：
关于进一步完善投诉受理机制，把好受理关口的建议。2017年底，西安12345政务服务平台正式开通，通过电话语音和互联网渠道提供“7×24小时”全天候人工服务，帮助企业和群众解决诉求。目前，按照省、市、区三级热线平台工作分工，电话语音和互联网渠道诉求受理工作，由省、市级两级热线平台完成，区级热线平台主要负责承接、办理、答复等工作。关于委员提出受理工单的建议，前期，我区热线平台也已多次向上级平台提出类似建议。目前，根据《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》相关规定，省、市两级平台对热线平台受理范围已做出明确规定（详见附件）。下一步，我区将就委员提出的建议，通过各种渠道，继续向上级平台反映，建议其进一步完善投诉受理机制。
关于加强热线工作人员培训，增强热线工作能力的建议。其中，关于热线话务人员工作培训方面，目前，根据省、市、区三级热线平台分工，话务人员由省、市两级平台分别管理，区级热线平台不涉及话务接听工作。关于工单接派人员工作培训方面，目前，区级热线平台已采取多项措施，持续提升工作人员水平。一是加强岗前培训，要求所有工作人员在实习期内，必须系统学习区情、区界及区级各单位“三定”方案，完成岗前培训及测验后，方可上岗。二是开展日常培训，目前，区级热线平台实行每日晨会制度，每天召开晨会，进行集中学习，对前一天工作情况进行总结，对工作中存在问题通报，确保问题不再发生。三是做好重点培训，对平台工作中遇到的热点、难点问题，进行汇总分析，形成工作报告，进行重点学习，要求所有工作人员传阅签字，有效提升整体工作水平。下一步，区级热线平台将继续探索新方法、新思路，持续提升平台工作人员水平。
关于进一步厘清职责，压实主体责任的建议，目前，根据西安市人民政府办公厅和中共西安市纪委办公厅联合印发《12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案》的工作要求，各承办单位要明确分管负责领导、具体负责人，严格落实“接诉即办”的响应时限和办理要求，制定分类处置标准。针对不合理诉求、权责不明诉求、推诿扯皮诉求、涉企诉求等建立专项管理台账，同常规诉求实施分类处置，做到对诉求的精细化分类。实现快速办理、明确任务、联动指挥、责任到人的有效机制，提高诉求办理质效。同时，我区围绕全省深化拓展“三个年”活动，营造雁塔区良好形象，推动全区12345工作再上一个新台阶，区热线办重新修订出台《雁塔区12345政务服务便民热线管理办法》。
下一步，区级热线平台将进一步加强督办、协调，提升全区整体工作效能，确保市民诉求得到及时高效地解决。
西安市雁塔区科技创新发展中心
2024年3月12日
（办理情况类别：A 联系人及电话：王薛彤 029—81541702）
