雁审批发〔2022〕28号西安市雁塔区行政审批服务局关于印发《西安市雁塔区“十四五”政务服务体系发展规划》的通知

区级各相关部门、各街道：

现将《西安市雁塔区“十四五”政务服务体系发展规划》印发给你们，请认真研究学习，结合各自职能抓好贯彻落实。

西安市雁塔区行政审批服务局

2022年3月8日

西安市雁塔区“十四五”政务服务体系发展规划

良好政务服务环境是激发市场活力、稳定社会预期的重要保障，也是建设现代化经济体系、促进高质量发展的重要基础。为着力打造审批事项最少、收费标准最低、办事效率最高、服务水平最优的“四最”营商环境，为建设美好雁塔，为谱写高质量发展新篇章提供坚强政务服务保障，根据《陕西省优化营商环境条例》《西安市“十四五”营商环境发展规划”》以及《西安市雁塔区国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要》，结合雁塔区政务服务发展实际，制定本规划。

一、发展现状与形势

（一）“十三五”期间政务服务发展回顾

“十三五”时期，在区委、区政府的坚强领导下，全区上下以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实中省市关于深化“放管服”改革、优化政务服务的决策部署，以“政务服务标准化建设”为抓手，以打造“四最”营商环境为目标，主动担当作为，大胆改革创新，扎实推进政府职能转变，全区政务服务能力和水平显著提升，营商环境持续改善，企业群众的获得感和满意度不断增强，为助力全区高质量发展作出了积极贡献。

1.政务服务效能不断提升。大力开展“减事项、减材料、减环节、减时间”，清理烦扰企业和群众的循环证明、重复证明27项，行政审批事项材料精简率达到60%，时限压缩率达到63%，“最多跑一次”事项到达91.33%；依托陕西政务服务网后台管理系统，开展电子监察，确保办事过程全留痕、数据信息可追溯，大厅办件量突破30余万件，办结率为99.8％；推行政务服务“好差评”机制，通过设置意见箱、意见簿、评价器，书面满意度测评等形式，对窗口人员服务态度和服务效率进行综合考评，群众满意度长期保持在99％以上。

2.“互联网+政务服务”持续优化。在全市率先完成省级平台“三级四同”行政许可类、备案类、审核转报类和其他服务类四大类588项事项信息的录入，编制标准化、规范化办理流程和办事指南，建立统一政务服务事项管理库。全区130项高频民生事项顺利上线运行，办件量居全市前茅。对公众微信平台“雁塔政务”功能进行优化升级，开发“电子政务地图”，建立“微门户”与“i西安”APP相融合，实现信息数据同源发布、同步更新，开通在线申报、在线咨询、在线投诉、在线评价等功能，推动业务办理从实体大厅、PC端向“掌上办”、手机端延伸。

3.相对集中行政许可权改革稳步推进。采取“分批划转”的方式稳步推进审批事项划转，完成区市场监管局、人社局、民政局、教育局、文旅局、交通局、卫健局等15个部门171项审批业务。建立审批监管协调联动机制。研究制定《雁塔区相对集中许可权事项审批与监管协调联动工作制度（试行）》，形成了信息共享、工作互动、纵横联动的有序工作机制。

4.政务服务体系不断健全完善。先后制定印发《雁塔区进一步提升街道、社区便民服务机构建设水平的实施方案》、《雁塔区基层便民服务机构标准化建设指导意见》等文件，从组织保障、阵地建设、机构队伍、事项进驻、网办延伸、规范管理等方面下功夫，进一步整合区级、街道、社区政务服务资源，初步形成了以区级政务服务中心为主体、街道便民服务中心为基础、社区便民服务站和政务服务驿站为延伸的政务服务体系。2.4万㎡智能政务中心建成投用，全面实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理”模式，在全市率先100％实现“一窗受理”，打造“受审分离”的新模式，引领政务服务向“集约化”转变。陆续完成等驾坡、小寨路、杜城3个街道扩容改造工作，全区8个街道、123个社区服务站点实现100％覆盖。长延堡、等驾坡、漳浒寨3个街道便民服务中心和延北社区、北池头社区、汇铭社区、二0五社区4个社区便民服务站被评选为全市“15分钟政务服务圈”建设示范点。“15分钟政务服务圈”建设荣获西安市审批服务“十佳”创新案例。

5.审批服务便民化水平不断提升。以政务服务标准化规范化便利化建设为抓手，以“一网、一门、一办”为重点，加快机制体制创新，提升政府办事效率。持续推动政务服务事项由“一网通办”加速迈向“一网办好”，区、街、社区三级实现陕西政务服务网100％全覆盖，先后对公共场所卫生许可、母婴保健技术服务机构执业许可证等高频事项推行“零见面”审批服务新模式，实现网上办事零成本，一网通办事项比例达到98％。搭建创业Mall云上办事平台，先后推出商贸服务、文化体育、医疗卫生、教育培训等四大类125项“一件事一次办”套餐。率先在全市将个体工商户登记、小餐饮、小作坊许可等公民创业就业的审批事项，以授权委托形式下放街道便民服务中心办理，占事项总数的82%，率先在全市推行个体工商户《营业执照》“全区通办”。以商事登记为突破口，推进“跨省通办”，实现秦冀渝川4省6城事项通办，颁发全省首张现场制发跨省通办营业执照。进一步完善了首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、代理代办、投诉举报等配套工作制度，不断提升全区基层便民服务工作的制度化、标准化、效能化水平。

经过“十三五”时期的全面建设提升，全区政务服务工作取得明显成效，但与先进地区相比，与区委、区政府的工作要求相比，与全区企业群众的期盼相比，还存在一些亟待解决的薄弱环节和问题，主要表现在：一是标准化建设方面，仍存在着“重审批轻监管”“重应用轻安全”等不规范管理现象。二是规范化建设方面，部分街道和社区的基础设施建设不完善，办公场地面积、服务大厅设施、标识等建设水平不一，尚未形成整洁、统一、有序的办公环境。三是智能化建设方面，“互联网+政务服务”能力还需要进一步提升，信息壁垒没有全面消除，数据共享程度有待提高，跨部门、跨地域办事的数量和质量仍有待继续提升。四是便利化建设方面，一些项目审批效率不高现象依然存在，少数审批事项仍存在着环节多、材料多，时限长等问题，影响了企业群众的获得感。五是专业化建设方面，“散慢庸”现象在政务服务系统还一定程度存在，工作作风有待进一步改进提升。

（二）“十四五”时期面临的新形势

1.中央部署为政务服务发展提供了根本遵循。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》，对加快转变政府职能作出重要部署，为全面加强政府自身建设、推进“放管服”改革、优化政务服务指明了前行方向、提供了新的动力。

2.法治建设为政务服务发展提供了制度保障。近年来，党中央、国务院高度重视政务服务法治化建设，尤其在提升在线政务服务平台建设标准化等方面，出台了一系列法律法规和制度规范。“十四五”时期，国家层面还将进一步解决群众网上办事的痛点堵点问题和在线政务服务建设中存在的制度体制机制障碍，这将为“十四五”期间政务服务高质量跨越式发展提供制度保障。

3.信息技术为政务服务发展提供了技术支撑。以大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能等为主体的新一代信息技术为传统政务服务带来了创新性的变革力量，将为“十四五”期间助推政务服务朝着更加智能化、移动化、信息化的方向发展提供强大的技术引擎。

4.“数字政府”为政务服务发展提供了战略方向。信息技术的飞速发展显著改变着政府治理，推动传统政府治理手段、模式和理念的创新。建设数字政府，是新时期推进我区政府治理体系和治理能力现代化的必由之路，为新时期实现政务服务高质量跨越式发展提供了战略方向。

5.经验积累为政务服务发展提供了借鉴样板。这些年来，各地因地制宜、大胆探索，形成了不少可复制、可借鉴、可推广的经验做法，全国各地都在聚焦政务服务重难点问题开展深入探索，出台了不少创新举措，对全区政务服务具有重要的借鉴意义。

二、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，认真落实中省市“放管服”改革工作要求，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，以打造“四最”营商环境和建设全省领先、全国一流政务服务区县为目标，加快转变政府职能、着力优化营商环境，降低制度性交易成本，重点加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，重点提升服务运行标准化、服务供给规范化、服务平台智能化、服务群众便利化、组织队伍专业化，更好满足人民日益增长的美好生活需要，更好满足市场主体日益增长的营商环境需求，为建设美好雁塔，为谱写高质量发展新篇章而努力奋斗提供有力支撑。

（二）基本原则

1.坚持党的领导。坚持和加强各级党委、党组对政务服务工作的全面领导，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，发挥党员的先锋模范作用，为我区政务服务工作开展提供根本保障和强大动力。

2.坚持系统推进。牢固树立全区“一盘棋”思想，加强顶层设计，依法合规、整体联动，注重实际，科学谋划全区政务服务工作，统一部署、统一安排，建立统筹协调工作机制，推动各项工作有序开展。

3.坚持以人民为中心。始终站稳群众立场，进一步强化问题导向和需求导向，聚焦企业和群众反映强烈的突出问题，围绕保障和改善民生、促进就业创业等企业和群众切身利益，强化改革成效评估，促进政务服务供给与企业、群众需求有效对接，实现政务服务优劣由企业和群众评判。

4.坚持对标一流。看齐全国各领域深化“放管服”改革优化政务服务最先进的模式、举措，主动学习借鉴、大胆探索突破、结合实际创新，充分运用大数据、人工智能、区块链等技术手段，持续优服务、走前列、创一流。

5.坚持共享安全。坚持“联网是原则、孤网是例外”，构建一体化政务服务平台。推动跨地区、跨层级、跨部门数据共享，打破地区间、层级间、部门间的信息孤岛和数据壁垒，实现政务服务信息化、高效化、智慧化。强化数据安全意识，建立安全防护体系，提升安全防护能力，切实保护国家信息安全、商业秘密和个人隐私。

（三）发展目标

到2022年底，全区政务服务重点领域改革取得新成效，建立健全全区政务服务事项清单，实现“清单之外无审批”，区街两级90%以上的政务服务事项实现“一网通办”，全区政务服务事项承诺时限压缩比、“马上办”政务服务事项占比不低于70%，“最多跑一次”事项占比不低于95%，除涉密等特殊因素外，推进全部政务服务事项“一次登录、全程网办、统一送达”，全区政务服务事项全程网办率达到 75%以上。梳理首批不少于 30 项个人、企业高频政务服务事项实现“一证通办”“一照通办”。“1+8+150+N”的“15分钟政务服务圈”高标运行，全面实现企业开办“3个小时以内”全流程办结、简易注销1天完成，一体化在线政务服务平台功能更加完善，工程建设审批全流程审批时间从60、35再压缩，达到市场环境更加开放公平，政务环境更加高效便利，主体保护更加充分有效，法治保障更加健全有力。

2025年底前，全区政务服务标准化、规范化、智能化、便利化、专业化水平实现显著提升，全面形成制度完备、架构完善、机制健全、事项规范、平台成熟、作风优良的高质量政务服务体系，数字赋能政府治理的效果充分显现，信息化平台更加智慧，线上线下充分融合、协调发展，“一个标准受理、无差别办理”全面形成，扎实推进“集成办”“网上办”“掌上办”“就近办”“一次办”，政务服务不再受地域限制，政务服务基本实现均等化，窗口服务队伍实现职业化，服务质量实现全程闭环化管理，改革

更具系统性、突破性，改革成果更加实在、普惠和公平，建成全

省领先、全国一流政务服务体系。

（四）实现路径

1.打造标准化政务服务。根据国家统一部署，进一步明确政务服务要义和范围，在完成权力清单编制基础上，按照“四级四同”原则，扎实开展政务服务事项办事指南科学化编制，以具体办理项为标准细化事项颗粒，建立健全事项审查和动态管理机制，确保全区一件事项、一个标准，做到全区“无差别受理”“跨区域办理”。

2.打造规范化政务服务。规范区、街、社区、驿站政务服务站点建设模式，制定完善运行管理机制，线上整合已有的各类政务服务平台，统一网上服务入口，破除信息壁垒，打造规范高效的一体化政务服务平台。规范审批行为，建立健全审批监管协同联动机制，健全完善中介超市管理办法，打造最公平、最优质的中介服务市场。

3.打造智能化政务服务。深度拓展大数据、云计算、区块链等技术在政务服务领域应用，扎实推进“区块链+免证办理”“区块链+信用服务”等改革，积极推行智能导办、免申即享、政务服务地图、一码办事、智能客服、秒批秒办等方式，推动实现政务服务移动化智能化。

4.打造便利化政务服务。扎实推进政务服务事项集成化办理以企业群众关注度高、反映强烈的领域和问题为重点，进一步在优化服务机制上发力，推动“告知承诺”“容缺受理”落地落实，推动“惠企政策”兑现掌上办、网上办，推动延时错时预约服务提质增效，深化帮办代办和志愿服务，为老年人等特殊群体提供个性化暖心服务。

5.打造专业化政务服务。组建职业化、专业化政务服务队伍，建立常态化培训考核机制，加强政务服务闭环式管理，畅通企业群众反映渠道，健全问题倒逼服务提升机制，加强作风建设，实现企业群众办事暖心、爽心。

三、主要任务

（一）推进政务服务标准化建设

1.明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政备案等。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范畴。

2.规范政务服务事项标准。根据国家政务服务事项基本目录和中省市实际明确应承接的事项，修订完善我区政务服务事项目录和编制实施清单。建立健全政务服务事项管理和动态调整机制，根据业务变化和实施情况及时进行调整。推动工程建设项目审批事项清单与政务服务事项基本目录同类事项的名称、类型等要素相一致。

3.推进政务服务事项流程标准化。梳理优化依申请政务服务事项受理审理流程，编制依申请政务服务事项流程图，整合优化办事流程，聚焦全链条办成完整一件事，着力打造集成化政务服务，减少企业群众重复申请、填报、跑腿等；推进服务过程规范化，建立健全信息公开、一次性告知、首问负责、顶岗补位、服务承诺、责任追究、文明服务等制度规范，按照标准化要求编制公布服务指南，多渠道提供咨询等服务。

4.依法取消承接下放行政权力事项。进一步衔接落实中省市取消、调整和下放事项，推进审批权限进一步压缩和下放。按照“法无授权不可为”原则，依法依规推行涉企经营许可事项告知承诺制。

（二）加强政务服务规范化建设

1.规范政务服务组织体系。完善政务服务制度建设，加快推进职责法治化进程。建立区、街、社区三级领导管理组织架构，统筹组织和监督本级政务服务业务开展，负责政务服务中心、一体化政务服务平台、政务数据共享和政务服务便民热线建设运行管理以及事项梳理、标准实施、人员管理培训、日常考核等工作，并对辖区内政务服务工作进行指导和监督。学习先进地区经验做法，有效整合相关平台和职能，完善行政审批、公共服务、资源交易、政务服务便民热线和政务公开“五位一体”模式，全力打造现代综合型政务服务平台，拓展政务服务的内涵和外延。

2.规范服务场所功能。统一全区范围内设立的集中提供政务服务的综合性场所名称标识。政务服务中心建设应满足集中式、开放式工作环境需要，根据群众需求合理划分楼层、区域。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合窗口。设置帮办代办窗口，为老年人等特殊群体提供优质服务。设置“跨区域通办”窗口，满足企业群众异地办事需求。设置政策兑现窗口，帮助企业全程办理惠企政策兑现。设置兜底服务窗口，重点解决企业群众办不成事或者办事过程中遇到的疑难复杂问题。加强自助机操作引导，结合自助机使用频次，按合适比例配备引导员，确保自助服务有指导。全面推行掌上预约排队，大厅无声叫号，全面提升办事舒适度。

3.规范政务服务办理。按照“三集中、三到位”要求，除涉及国家秘密等情形外，政务服务事项均纳入政务服务中心集中办理。政务服务事项必须在政务服务中心实质运行，简单事项即时办结、所有事项当场受理，部门不得另行通过其他渠道受理，严禁“明进暗不进”。推进政务服务实现依法依规办理，严格按照实施清单办事，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料，不得随意延长办理时限。严格执行首问负责制、一次性告知制等，加强审批前申报辅导，推动现场勘验、技术审查、听证论证等程序限时办结。积极推进窗口人员职业化、规范化建设，全区统一规范工作着装、服务用语和办理流程。

4.规范线上线下服务。结合政务服务发展水平、互联网普及程度以及群众办事习惯等，合理配置线上线下政务服务资源，规范推动线上线下服务渠道并行发展、深度融合。已实现网上办理的事项，同步提供线下窗口办事服务。通过线下办理的事项，不得强制要求申请人先到网上预审或补填网上流转。已在线收取规范化电子材料的，不得要求申请人提交纸质材料。线上线下渠道要确保政务服务事项、办事指南等数据同源、更新同步，做到线上线下办事一个标准、一套材料、一体化办理。

5.规范政务数据管理。加强数据管理部门在政务服务工作中的技术支撑和统筹协同作用，积极构建数据“管运分离”管理架构，配合省市健全完善业务架构。加快建立高效完备的政务服务平台标准规范体系、数据目录体系、数据交换体系、数据治理体系、数据处理体系和数据服务体系，坚决破除数据标准不一、管理分散等难题。健全完善数据安全体系，坚决守住数据安全底线。

6.规范政务服务制度。结合《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》《国务院关于在线政务服务的若干规定》《陕西省优化营商环境条例》等法律法规，结合雁塔实际，对政务服务事项、政务服务平台、政务服务流程、政务服务便利化等做出明确规定，为全区政务服务改革与完善提供统一指引。

（三）加强政务服务智能化建设

1.打造政务数据智能共享平台。以“整体性、系统性、智能化治理”为原则，按照“统分结合、互联互通、充分共享、集约建设”的思路，配合省市整合各部门数据，推进数据跨部门、跨层级、跨地区汇聚融合和深度开发利用，打造统一的智能化政务数据资源管理系统。加快完善公共数据目录体系，健全数据共建共享机制，重点推动数据下沉使用。完善数据质量评估标准和问题反馈机制，实现目录标准化和数据全生命周期闭环治理，确保数据全面、及时、准确、安全。

2.建设高效智能一体化政务服务平台。依托全省一体化政务服务平台雁塔站面向企业群众统一提供服务。各部门办事系统与“一体化”平台深度对接，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。健全完善网上办事引导功能，优化页面设计，简化办事操作，提高系统稳定性，创新在线导办，有效解决网上办事看不懂、操作不便、易出错、系统卡顿等问题，实现“一端进入、一看就懂、一点就通、一网通办”。设立“特色服务专区”“主题服务专区”“场景式服务专区”等个性化专区。利用云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、5G等数字经济新技术，实现自动化、智能化全流程行政审批，做到审批过程痕迹全记录、过程可追溯、差错可纠正、责任可追查，推动形成身份可信、路径可控、流程可管的政务服务平台安全发展模式。

3.打造移动数字智慧化服务。依托全省移动政务服务平台“秦务员”和西安市移动协同办公平台“i西安”，持续深化“前端受理、后端办理”政务服务新模式。深化“区块链+信用服务”，扎实推动应用场景落地落实，构建科学有效的信用服务体系。建立运行数据管理和考核评估体系，涵盖舆情监控、内容发布、数据分析、事项监控、用户画像等功能于一体，实时掌握平台运行情况。

4.推动中介服务智慧管理。进一步清理规范中介服务事项，做好中介服务事项清单管理。推动信息数据共享，配合市级部门加快提升网上中介服务超市平台功能，健全完善中介超市管理办法，加强对中介服务机构的信用监管，建立信用等级评价、资质动态管理、及时清退等机制，坚决整治红顶中介，广泛邀请优质中介服务机构入驻平台、参与竞争，积极培育全省优质中介服务市场，有效解决中介服务环节多、耗时长、收费高、市场垄断等问题，切实提升审批服务效率。

（四）加强政务服务便利化建设

1.深化“一枚印章管审批”。持续推进相对集中行政许可权改革，继续将与企业和群众生产生活关联度高、办件量大、有明确法律依据和审批标准的事权，划转至行政审批局实施集中审批管理。同时，按照“谁审批、谁负责，谁主管、谁监管”的原则，健全审批与监管相分离的行政管理体制，厘清审批和监管部门之间的权责边界，加强协同配合，审批部门应将有关办理信息和结果同步告知行业主管部门，行业主管部门应将相关的检查、行政处罚等监管信息与审批部门同步共享，实现审批与事中事后监管等环节有效衔接。

2.深化“一件事、一次办”改革。立足企业群众办成“一件事”需求，聚焦高频政务服务，强化数据共享，注重业务协同，再造审批服务流程，推动业务部门牵头统一受理、配合部门分头办理，实现一表申请、一套材料、一次提交、限时办结，真正做到“一件事、一次办”。

3.深化“15分钟政务服务圈”建设。重点推进街道便民服务中心、社区便民服务站、政务服务驿站标准化升级改造，社区便民服务中心达到1000平方米以上。推动养老、医疗、就业、社会保障、社会救助、户籍管理等群众关心、基层需求迫切且有承接能力的政务服务下沉办理，布局综合性自助服务终端延伸至基层便民服务站点和公共服务场所。推行政务服务主动办、上门办，实行代办帮办特色服务，推出代办帮办热线和网上“不见面”代办，组建专业帮代办队伍，主动上门服务。

4.深化“马上办”“码上办”“延时办”。推动商事登记、社保、医保等与企业群众密切相关高频事项实现“智能秒办”，加快提升即办件比例。依托一体化政务服务平台、省市电子证照库，推动电子证照在政务服务领域具体应用，建成免证办事大厅，做到政府部门核发的材料一律免于提交，电子证照等同纸质证件使用。深化延时错时预约服务改革，推动延时错时预约服务规范标准化、高效便利化，充分释放改革红利。

5.推行“告知承诺”机制。对除涉及公共安全、生态环保、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全等政务服务事项外，最大范围梳理编制告知承诺事项清单，明确承诺具体内容、要求和违反承诺应承担的法律责任，细化并公开网上办事承诺方式和承诺事项监管细则。

6.深化项目审批制度改革。进一步压减工程建设项目审批事项和条件，精简规范工程建设项目全流程涉及的技术审查、中介服务事项，压缩审批时间，简化审批手续，提高审批效能。全面推广并联审批模式，健全完善全市统一、扁平、高效的审批体制，对具备条件的建设工程企业资质审批实行告知承诺制。优化西安市工程建设项目审批管理系统功能，推动施工许可和质量监督线上同步审批。进一步优化联合审图机制，实行技术审查与行政审批相分离模式，实现“一套标准、一家机构、一次审查、一个结果、多方监督”，提高审查效率。优化联合验收服务，按照“一套登记表、一份承诺书、两验终验制”的工作机制，建立“统一系统、信息共享、联合验收、限时办结、统一确认”的“五位一体”验收模式，提高项目竣工验收效率。全面推行区域评估、告知承诺制、联合测绘和联合踏勘。在符合国土空间规划和用途管制要求的前提下，有序推进区域建设用地评估工作，分区域从投资强度、亩均税收、专业技术、环保和能耗等维度制定相应的土地出让标准，全面深化“标准地+承诺制”土地出让方式改革。

7.健全招标投标机制。建立招标人依法履行招标投标主体责任工作机制，夯实招标人主体责任。优化招标投标流程，加强交易监管，落实信息公开和审查等制度，消除不合法限制。着力推进“不见面”开标和远程异地评标，“不见面”招投标率达到95%以上。全面推行电子保函应用，提高非现金形式缴纳保证金比例，电子保函占比达到80%以上。加大信息公开力度，推行采购意向公开，清理妨碍公平竞争的规定和做法，消除在招投标过程中对不同所有制企业设置的各类不合理限制和壁垒。进一步发挥政府采购支持中小企业政策作用，提高中小企业在政府采购中的份额，支持中小企业发展。

8.推进商事制度改革。聚焦“一网服务”“一窗通办”“一次收集”“一日办结”“四个标准化”工作规范提升，企业开办一日办结，推动实现“3个小时以内”办结；“三零服务”全面落地落实，企业开办“零材料、零跑腿、零费用”；政府数字化转型，“两通办理”制度体系全面建立，形成跨省通办、同城通办新局面；探索企业准入准营“一件事一次办”，实现企业开办1个环节1次办理，全力打造雁塔“企业开办”升级版。为新开办企业提供免费打（复）印、免费发放税务Ukey（电子发票）、免费刻制印章等服务，做到全程零费用，“十四五”期间市场主体增速不低于2％，市场主体总量达到25万户以上。

9.优化政务服务地图。依托雁塔政务微信公众号，整合全区线下各级、各类政务服务场所及其办理事项、办事指南、办事地址、办公电话、工作时间、邮政编码、地图定位等要素，进一步优化雁塔区电子政务地图，实现服务指南一键明了、咨询电话一键直拨、办事地点一键导航、在线网址一键直达，为办事企业群众提供便捷的线上线下服务搜索和办理渠道。

（五）加强政务服务专业化建设

1.明确职业化专业化发展目标。加强对窗口人员的统一管理和考核。积极推进窗口人员队伍职业化专业化建设，强化激励方式，保障窗口一线人员待遇，打造一支热情、敬业、专业、稳定的高素质窗口服务队伍。常态化开展业务咨询、自助导办、帮办代办等志愿服务，切实提升服务效能。

2.建立常态化培训考核机制。定期组织开展礼仪培训，加强窗口一线工作人员仪容规范、仪态规范、仪表规范和语言规范等。加强职业技能培训，定期开展法律法规、业务知识、平台操作等培训，定期举办业务技能大比拼等活动，强化提升改革创新、专业素养和依法行政能力水平。

3.强化服务评价闭环式管理。健全完善政务服务评价机制，依托“好差评”系统，健全提升政务服务中心、便民服务站点、一体化政务服务平台以及其他部门办事系统等各渠道服务评价功能，推动全区服务评价全覆盖，实现有服务的地方就有评价。狠抓差评整改，做到有差评就有整改，问题严重的要追责。

4.积极畅通群众诉求反映渠道。鼓励在政务（便民）服务站点设立“办不成事”反映窗口等兜底服务窗口，强化窗口监督服务职能，实现服务兜底、群众心里有底。健全完善12345政务服务便民热线响应、处理、反馈、评价等工作机制，打响“12345，有事找政府”服务品牌。完善各级各类线上服务和自主服务渠道设立在线咨询、电话咨询等，保障群众能办事、办成事。

5.健全问题倒逼服务提升机制。持续深化“放管服”改革暗访督查、通报曝光等经验做法，强化问题导向和企业群众需求导向，聚焦典型问题和苗头性、倾向性问题，敢于揭短亮丑，坚持督查通报，狠抓问题整改，以持续性问题整改倒逼各级政府部门改进服务、提高水平。

6.坚持不懈加强作风建设。在全区政务服务系统大力弘扬“不为不办找理由、只为办好想办法”和“事事马上办、个个敢担当”服务理念，强化宗旨意识，加强思想教育，强化日常监管，严明工作纪律，健全落实巡查、轮岗等工作制度，督促规范窗口人员行为，提升窗口人员服务能力，打造一支忠诚、干净、担当的政务服务队伍。

四、保障措施

（一）加强组织领导，健全统筹协调体制机制

各街道、各部门要高度重视政务服务工作，加强组织领导和统筹协调，充分发挥组织、领导、引导和推动作用，立足实际认真制定并逐步完善政策措施和实施办法。要整合各方力量，会同有关部门，齐心协力做好政务服务并切实推进规划的有效实施。

（二）强化资金保障，构建多元化投融资体系

要健全经费保障机制，优化资源要素配置，为规划实施提供必要的经费保障。通过引入社会资本、窗口服务外包等方式构建起多元化投融资体系，不断提高财政资金的使用绩效，确保资金用在刀刃上，同时要加大对资金使用的监管，对违反财经纪律的行为严肃问责。

（三）狠抓队伍建设，夯实政务服务人才基础

要建立常态化、阶梯化人才培养体系，定期进行轮岗锻炼，建立广覆盖、多层次、多形式的培训制度，培养政务服务工作“多面手”。要强化服务窗口建设，优化一线人员配置，不断提升能力素质和工作水平，抓牢作风建设，进一步筑牢廉洁自律防线，着力打造高效廉洁的政务服务队伍。要优化考核评价机制，强化过程考核，完善人文关怀机制，增强凝聚力和向心力，确保“十四五”规划各项措施有效落地。

（四）深化监督管理，建立健全考核评价机制

要强化政务服务规划实施及质量进度跟踪分析与检查监督，明确各层级、各部门、各岗位的职责分工。推动全程监管，建立双向评价制度，依托电子监察、明查暗访、“好差评”、第三方评估等多样化监督手段，推动工作落实。同时，建立完善政务服务综合评估指标体系，严格依规考核。开展年度统计监测，组织开展中期和终期评估，并将评估结果向社会公布。

（五）注重舆论宣传，营造政务服务发展氛围

要高度重视舆论宣传和引导，加大对政务服务“十四五”规划各项改革措施的宣传推广力度。丰富宣传手段，构建高密度、多层次、全方位的宣传网，积极打造宣传阵地，强化宣传教育，努力营造良好的社会舆论氛围。丰富宣传内容，加强对政务服务有关政策法规、办事程序、创新做法、效能建设、先进典型等方面内容的宣传，使各级工作人员树立依法办事意识、服务意识和效率意识，不断激发工作积极性。

名词解释

1.四级四同：指政务服务事项目录，一般是全省通用目录。其中“四级”是指国家、省、市、县，“四同”指事项名称，事项编码、事项类型、设定依据相同。“四级四同”的目的是确保与全国一体化在线政务服务平台顺畅对接。

2. “1+8+150+N”政务服务体系：1个区级政务服务大厅、 8个街道便民服务中心、150个社区便民服务站、N个政务服务驿站。

3.告知承诺制：包括证明事项告知承诺制、涉企经营许可事项告知承诺制。证明事项告知承诺制，是指公民、法人和其他组织在向行政机关申请办理行政事项时，行政机关以书面形式（含电子文本）将证明义务、证明内容以及不实承诺的法律责任一次性告知申请人，申请人书面承诺已经符合告知的相关要求并愿意承担不实承诺的法律责任，行政机关不再索要有关证明并依据书面承诺办理相关行政事项的工作机制。对涉企经营许可事项，申请人就其符合许可条件作出承诺，通过事中事后监管能够纠正不符合许可条件行为、有效防范风险的，实行告知承诺制。

4.“标准地+承诺制”：“标准地”是指拟出让宗地在达到征收（拆迁）安置补偿落实到位、没有法律纠纷、土地权利清晰并已注销原土地权利证书等动工开发的基本条件后，在完成相关区域评估的基础上，带着固定资产投资强度、土地使用性质、土地开发强度、容积率、单位能耗标准、单位排放标准、亩均税收、部分规划指标等控制性指标出让的国有建设用地。“承诺制”是指通过事中事后监管能够纠正且不会产生严重后果的审批事项，可实行告知承诺制。

5.“一网通办”：是指依托一体化在线政务服务平台，通过规范网上办事标准、优化网上办事流程、搭建统一的互联网政务服务总门户、整合政府服务数据资源、完善配套制度等措施，推行政务服务事项网上办理，推动企业群众办事线上只登录一次即可全网通办。

6.“一业一证”：指优化行业准入业务流程，将一个行业准入涉及的多张许可证整合为一张“行业综合许可证”，大幅压减审批环节和时限，简化审批手续，有效提升行政效能和办事效率，更大激发市场主体发展活力。