今年以来，在区委、区政府的正确领导下，区科创中心树牢以人民为中心的发展思想，聚焦全省“三个年”活动、全市“八个方面重点工作”和全区“4620”工作部署，全力承接区12345市民热线服务工作，牵头负责区12345政务服务便民热线领域的指标突破提升和自主改革创新任务，围绕“减量、增效、提率”目标，加快政务服务热线与营商环境优化的融合统一，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，大力提升政务服务便民热线服务质效。截至目前，已承办市级热线平台（含人民网地方领导留言板——省委书记、省长、市委书记、市长留言板涉及我区部分留言）转派工单近116352件，日均承办500余件，按时办结率97.55%，满意率69.32%。现将有关工作情况总结如下：
一、2023年主要工作
（一）思想高度重视，强化组织领导
积极组织召开全区热线服务助力营商环境推进会、通报会、重点难点问题协调会，制定印发《雁塔区12345市民热线服务提质增效工作意见》、《雁塔区12345政务服务便民热线与涉企部门对接联动信息共享工作意见》，组织承办单位认真学习《西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案》，开展12345市民热线领域影响优化营商环境典型案例自查整改等，切实增强各部门各街道热线办理工作责任意识和互联互通工作合力，自觉做到目标同向，协同发力。
（二）严把工作环节，落实落细管理
严格按照“首接负责、接诉即办、责任到人、快速办理、协调处理、及时反馈、跟踪回访” 的工单办理流程和“见人、见事、见结果”的要求，按时高效办理工单，形成工作闭环，尤其是对营商类事项要求提速提级办理。
一是建立健全政企投诉处理和部门联动处置机制。优化区政府门户网站咨询投诉反馈渠道，设置12345市民热线平台营商环境专线问题办理专席，安排专人专组对营商类诉求工单，尤其是涉企工单优先受理，协调承办单位快速流转工单和服务清单，努力化解产证办理、事项审批、执法监查、环境治理、物业服务等方面的矛盾纠纷问题。市区密切联动，关注市场主体的反映和需求，自查和监测敏感诉求、高频问题、周期性重复咨询和集体诉求，做到早发现、早预判、早处置，切实回应企业和群众关切，防范舆情风险。截至目前，承办营商类工单575件，按时办结率97.3%，满意率95%。
二是优化完善督考方式。首先，以专项考核为牵引，实施优化营商环境工作专项考核。热线办按照“单月评分、双月排名、年度总评”的原则，对优化营商环境提升突破专项组组长单位营商类工单办理情况赋分排名，权重占到总分10％。其次，以日常督办为支撑，采取“日提醒、月通报”两级预警制度，每日印发《雁塔区12345政务服务便民热线平台咨询投诉办理情况每日反馈表》，反映前日办理、当日应办等预警提醒。在此基础上，针对一些主体不明、权责交叉、难点复杂诉求工单，以《12345市民热线服务平台责任认定单》的形式请示区级领导批示办理意见，予以重点督办。每月对承办单位工作推进落实情况进行抽查检查，倒逼工作全面落实。印发《每日办理反馈表》213期，督办单15件，提醒函11件，签审认定单54期，《专项通报》1期、《工作通报》2期。
（三）注重固本培基，强化保障支撑
配齐配强力量，加强队伍建设，完善管理规范，注重业务培训。加强对区热线平台工作人员和各承办单位热线负责人、承办人的实操培训和现场指导，以周例会、案件分析等方式学习相关政策法规、处理规范，分析热线办理中存在的重点、难点问题，了解省、市平台的新要求，进一步提高派单准确率和整体办结回复质量。组织各级各单位结合服务事项自主建立知识库数据，不定期向热线平台报送办事指南、政策解答等相关信息，做好平台知识库的更新。
二、工作亮点及存在问题
（一）工作亮点
1.鼓励各部门各街道公布和使用各类自有服务热线资源，积极引导市民群众直接与部门、街办和社区、社会组织联系，多渠道投诉，按照所承担的事务和职责，快速响应和受理群众的咨询、求助和投诉，实现热线服务一线直达，让各类民生事项解决“在身边、在眼前、在当下”，主动分流和降低热线投诉量。
2.注重服务重心前移，采取一线工作法，常态化开展12345市民热线领域的“一把手、处投诉”活动，由承办单位主要负责同志亲自协调推进重点难点事项的解决，已有15家单位主要负责同志参加活动，解决热线工作遇到的现实困难51件。
3.强化实地督导现场办公，主动协调热线领域的重点难点问题。针对开发区社会事务移交后，与我区职能部门还存在事权未尽事宜，致使出现一些具体遗留问题在承办中存在办理主体争议，又如市职能部门对碑林区、雁塔区关于行政审批和市场监管管辖权限划分意见出台后，区与区之间因事权主体变更出现频繁扯皮造成工单超期锁单等问题，区政府王华副区长亲临一线，主动与曲江管委会、碑林区沟通协调，积极联系走访我区城管局、市场监管局、民政局、大雁塔街办、曲江街办等单位，就有关问题反复沟通、研判，提出解决方案和指导建议，并对接市平台争取对具体难点事项办理的指导和支持，使得难点环节平稳化解和过度，防止问题积压和矛盾升级。
4.结合“三个年”活动，充分发挥区纪委、区委组织部、区营商办、区委区政府督查部门等在督办考核方面的优势作用，主动汇报沟通，协同推进承办单位不断提升工单办理质效，配合区纪委监委、区委组织部、区委巡察办等多部门调取工单线索5次3000余件，向营商办每周报送重办工单和不满意工单线索10余件，协助区城管局开展为期一个月城管乱收费问题排查整治工作，向相关职能局快速推送重点问题线索 20余件。
（二）存在问题
1.工单总量较大。虽然在各部门、各街道的全力承办下，我区工单量总体可控，但由于辖区人口基数大，经济社会发展活跃，工单总量仍居各区县、开发区前位，主要集中在物业管理、消费办理、街面秩序、交通安全管理、噪音污染等五类热点事项，特别是开发区社会事务类移交，新增大量管理对象，市民诉求也事项随之流转我区，加之碑林区涉及“飞地”“插花地”区域群众提出的诉求事项，存在行政区划界定和行政管理权属及行政执法管辖主体责任争议，导致监管盲区和监管责任无法落实，承办工作量和“减量”压力激增。
2.事项办理效率不高。部分承办单位因人员调整、事权不明晰、部门配合不顺、思想重视不足、业务能力不足等原因，存在交办事项未能按时接收、快速退回和及时处置、回复，压单、卡点、多次延期、超期办理的情况突出，影响到全区整体工作效率。
3.主动作为成效不足。部分承办单位未能有效解决市民实际诉求，导致同一诉求、同类诉求反复回流。个别部门之间对热线工作认识不一、配合度不高，热线办经反复沟通仍无部门认领承办，致使工单在平台空转和折返，无法落地落实，直接影响我区热线办理时效和群众诉求的解决及满意度评价。
三、2024年工作计划
一是协同发展，树牢“一盘棋”思想。中心将高度重视、提高认识，切实增强热线办理工作责任意识和联通互动的工作合力，自觉做到目标同向、融合联动、协同发展，一体化推动营商环境持续优化，积极动员各承办单位从机构、人员、资金方面给予热线工作强有力的支持和组织保障，进而推动全区热线服务工作“强作风、办实事、优环境”。
二是强化措施，促进指标突破提升。积极引导多渠道投诉，充分利用各类服务热线资源，快速响应和受理群众诉求，紧扣办结率、满意率关键促进指标突破提升。大力推进12345政务服务便民热线与涉企管理部门对接联动信息共享机制落地见效，将营商环境专席和绿色服务通道做实，针对涉企诉求分类，拓展和探索营商环境、涉企服务、社会治理方面的数据分析和专题研判。
三是严控标准，狠抓办理质量时效。严格把控办理环节，督促各承办单位用“绣花”功夫做好热线办理工作，严格按照时限、程序、格式等规范要素进行办理回复，提高首次办结率。加强学习、强化沟通，及时对情况复杂事项联系相关部门会商研判，力争做到转件无误。由专人跟踪办理流程，盯紧盯牢、实时督办、每日提醒，确保及时办结。认真审核回复内容，对有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办，如确为不合理诉求的，要求详细回复并附佐证资料，确保催办工单得到满意解决。
四是问题导向，探索建立长效机制。立足我区热线工单量大、及时办结率和满意率不高的现状，坚持“头雁站位、塔尖标准”，树牢服务意识，坚持问题导向，以实事求是的态度，采取有力措施自查自纠，加以解决。同时，抓住热线工单办理和市民热线处置的有效手段，探索建立长效工作机制，聚焦“减量、增效、提率”核心，扎实开展诉求办理、群众解释和政策宣传工作，回应辖区企业和市民对雁塔的期盼。
